ПОЛИТИКА ВОЗВРАТОВ

MAG.ONLINE — Online Payment Solutions OÜ

1. Общие положения

Настоящая Политика возвратов разъясняет, когда возможны возвраты, как их запросить и чего ожидать в процессе. Мы стремимся справедливо относиться как к клиентам, так и к Специалистам, соблюдая законодательство ЕС о защите прав потребителей и требования Stripe/PayPal/Adyen.

Важно: поскольку оплата на платформе производится Кредитами MAG.ONLINE (предоплаченными сервисными единицами), возврат по умолчанию осуществляется в виде Кредитов на баланс аккаунта. Возврат денежных средств производится только в исключительных случаях, предусмотренных настоящей Политикой.

2. Без возврата: завершённые консультации

2.1 Консультации, которые были полностью или в значительной мере проведены, возврату не подлежат.

2.2 Консультация считается «проведённой», если сессия началась и продолжалась. 50% или более забронированного времени с участием обеих сторон.

2.3 Следующие обстоятельства не являются основанием для возврата за завершённую консультацию:

Неудовлетворённость мнениями, предсказаниями или рекомендациями Специалиста (субъективная оценка)
Несогласие с полученными советами
Изменение мнения после сессии
Неподготовленность (отсутствие вопросов или темы)
Ощущение, что консультация была «слишком короткой» (при соблюдении фактической продолжительности)

2.4 Право на отказ по законодательству ЕС: согласно ст. 16(a) Директивы ЕС о правах потребителей (2011/83/EU), 14-дневное право на отказ не применяется к цифровому контенту или услугам, которые были полностью оказаны с предварительного согласия потребителя. Бронируя консультацию, вы соглашаетесь на немедленное исполнение и признаёте, что право на отказ утрачивает силу после завершения сессии.

3. Случаи, дающие право на возврат

3.1 Полный возврат (100% в Кредитах)

Вы имеете право на «полный возврат» Кредитов, если:

Вы отменили бронирование более чем за 24 часа до запланированного начала сессии
Специалист отменил бронирование (независимо от срока уведомления)
Специалист не явился на сессию (неявка Специалиста)
Подтверждённая техническая неисправность на стороне Платформы, не позволившая провести сессию
Специалист существенно ввёл в заблуждение относительно своей квалификации или характера услуги (при подтверждении по результатам расследования)

3.2 Частичный возврат (50% в Кредитах)

Вы имеете право на «50% возврат» Кредитов, если:

Вы отменили бронирование за 12–24 часа до начала сессии

3.3 Без возврата

Возврат не предусмотрен, если:

Вы отменили бронирование менее чем за 12 часов до сессии
Вы не явились на сессию (неявка клиента)
Сессия была проведена (50%+ забронированного времени с участием обеих сторон)
Техническая неисправность была на стороне клиента (плохой интернет, проблемы с устройством и т.д.)
Запрос на возврат подан более чем через 7 дней после даты сессии

4. Форма возврата

4.1 Стандартный возврат: Кредиты на баланс

По умолчанию все одобренные возвраты осуществляются в виде Кредитов MAG.ONLINE, зачисляемых на баланс вашего аккаунта. Кредиты можно использовать для оплаты любой будущей консультации на платформе.

4.2 Денежный возврат: только в исключительных случаях

Возврат денежных средств на исходный платёжный метод производится исключительно в следующих случаях:

Подтверждённая техническая ошибка платформы, приведшая к двойному списанию
Несанкционированная транзакция, подтверждённая платёжным провайдером
Закрытие аккаунта с положительным балансом Кредитов (по запросу, при условии соблюдения минимального порога)
Иные случаи, предусмотренные применимым законодательством ЕС о защите прав потребителей

При денежном возврате средства возвращаются в исходной валюте пополнения баланса на платёжный метод, использовавшийся при пополнении.

5. Как подать заявку на возврат

Шаг 1: Обратитесь в поддержку Email: support@mag.online Тема письма: «ЗАПРОС НА ВОЗВРАТ — [ID бронирования] — [Дата сессии]»

Укажите:

Ваш зарегистрированный адрес email
ID бронирования (из письма с подтверждением или аккаунта)
Дату и время сессии
Имя Специалиста
Причину запроса на возврат
Подтверждающие материалы (скриншоты, сообщения и т.д.)

Шаг 2: Расследование

Мы подтвердим получение заявки в течение 24 часов (рабочие дни)
Расследование занимает до 5 рабочих дней
Мы можем запросить дополнительную информацию у вас или Специалиста

Шаг 3: Решение

Мы уведомим вас о решении по email
При одобрении возврат будет обработан на исходный платёжный метод

Шаг 4: Сроки обработки возвратов

Способ оплаты	Срок обработки возврата
Кредиты на баланс	Немедленно
Кредитная/дебетовая карта (Stripe)	5–10 рабочих дней
PayPal	3–5 рабочих дней
SEPA банковский перевод (Adyen)	5–10 рабочих дней

6. Чарджбэки и процедуры оспаривания

6.1 Мы настоятельно рекомендуем воспользоваться нашей внутренней процедурой возврата перед инициированием чарджбэка. Внутреннее урегулирование, как правило, происходит быстрее (5–7 дней против 45–120 дней для чарджбэков).

6.2 Если вы инициируете чарджбэк через банк, предварительно не обратившись к нам, мы оставляем за собой право:

Приостановить ваш аккаунт на время расследования
Предоставить доказательства транзакции платёжному провайдеру
Оспорить чарджбэк при отсутствии законных оснований

6.3 Порядок обработки чарджбэка: Клиент обращается в банк → Банк инициирует чарджбэк → Платформа получает уведомление о чарджбэке → Платформа проводит расследование (до 5 дней) → Платформа передаёт доказательства провайдеру → Провайдер/банк выносит окончательное решение (до 120 дней)

6.4 Если чарджбэк решён в пользу клиента: полный возврат через механизм чарджбэка.

6.5 Если чарджбэк решён в пользу Платформы: средства возвращаются, аккаунт клиента помечается.

6.6 Мошеннические чарджбэки (инициированные недобросовестно по завершённым, законным консультациям) повлекут: постоянную блокировку аккаунта, внесение в чёрный список для будущих регистраций, возможные гражданские или уголовные меры за мошенничество.

7. Заработок Специалистов и возвраты

7.1 Если возврат за завершённую консультацию выдан по причине нарушений или введения в заблуждение со стороны Специалиста, сумма возврата удерживается из ожидаемой выплаты заработка Специалисту.

7.2 Если возврат осуществлён по причине отмены со стороны Специалиста, дополнительных удержаний сверх незачисленной доли Специалиста не производится.

7.3 Компания оставляет за собой право вычесть комиссию за чарджбэк (до EUR 15 за инцидент) из заработка Специалиста в случаях, когда чарджбэк возник в результате действий Специалиста.

8. Исключения и возвраты по доброй воле

8.1 Компания вправе по своему усмотрению выдать возврат средств или Кредитов в исключительных обстоятельствах (например, серьёзный технический сбой, подтверждённые нарушения со стороны Специалиста).

8.2 Такие жесты доброй воли не создают прецедента или обязательства для аналогичных решений в будущих случаях.

9. Разрешение споров

9.1 Перед подачей чарджбэка клиентам следует:

Обратиться на support@mag.online с запросом на возврат
Дождаться рассмотрения в течение 5 рабочих дней
При неудовлетворительном результате эскалировать на contact@mag.online

9.2 В случае неурегулирования клиенты вправе обратиться в:

Эстонскую комиссию по потребительским спорам: Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (www.ttja.ee)
Платформу ЕС по онлайн-урегулированию споров: ec.europa.eu/consumers/odr
Местный орган по защите прав потребителей ЕС в стране проживания клиента

9.3 Правовые споры регулируются законодательством Эстонии и рассматриваются в эстонских судах в соответствии с Пользовательским соглашением.

10. Контакты

Email: contact@mag.online
Online Payment Solutions OÜ
Регистрационный номер: 17449916
Vesivärava tn 50-201, Tallinn 10152, Estonia